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Renata Aguilar
Según datos de Bloomberg, la lista de los hombres más ricos en México es liderada indiscutiblemente por el empresario Carlos Slim, información en el mismo sitio indican que “Su activo más valioso es una participación mayoritaria en América Móvil, seguida de sus participaciones en el holding Grupo Carso y en la firma bancaria y de seguros Grupo Financiero Inbursa”. Dentro del Grupo Carso la principal subsidiaria es Grupo Sanborns, contribuyendo con alrededor del 50 por ciento de los ingresos y la utilidad de operación consolidadas. Grupo Sanborns, a su vez, incluye marcas altamente reconocidas, como Sears, Sanborns, Sanborns Café, ClaroShop, y otras.
Cabe mencionar que, en 2020, Grupo Sanborns, fusionó las operaciones de Sanborns Hermanos y Sears Operadora lo que le permitió consolidar su participación en el mercado de ventas al por menor. Es importante señalar que Sears representa una parte importante de sus ingresos, especialmente a través de las ventas a crédito, que es una de las principales vías de captación de clientes.
Según datos del reporte trimestral de Grupo Sanborns, en el primer semestre de 2024, Sears reportó ventas de 8 mil millones de pesos, de los cuales cerca del 60 por ciento se obtuvo a crédito, lo que implica una cartera de clientes muy significativa que requiere un gran esfuerzo en la gestión de cobranza. Este mismo reporte también revela que Sears representa cerca del 40 por ciento de los ingresos totales de Grupo Sanborns, lo que la convierte en una de las marcas más importantes del grupo, quizá en eso influya de manera especial el modelo de ventas a crédito.
En este sentido vamos a exponer la experiencia de un trabajador del área de cobranza de Sears que revela las fuertes presiones a las que se enfrentan para lograr algunos de los objetivos de la empresa.
Trabajar en Sears
David Ibarra[1] es un trabajador de Sears, ubicado en el centro de la CDMX, trabaja en el área de cobranza y rara vez en atención al cliente. Entró a laborar apenas hace un año, le parecieron atractivas algunas prestaciones, entre ellas caja de ahorro y seguro por defunción que otorgan a los tres meses de laborar, aparte de las prestaciones de ley.
Dentro de las habilidades que se requieren para trabajar en esa área, la principal es el manejo de objeciones, es decir, si el cliente dice que no puede pagar, porque no puede salir al banco, darle la opción de hacer una transferencia, etc. Saber hablar con el cliente es la clave, David nos comenta que él lo hace muy bien. Cuando recién entró a trabajar, la meta semanal que le propusieron era lograr recaudar entre 800 mil y 850 mil pesos, si rebasaba la meta, le daban un bono. Este consistía en el 0.1% de lo que recaudaba, es decir, si recaudaba 1 millón de pesos, le daban un bono de mil pesos.
Lo cierto, nos comenta, es que “es realmente difícil lograrlo, yo alcanzaba la meta porque a veces guardaba unos minutos de descanso, y en otras ocasiones recurría a otros métodos, que incluso la empresa no te permite, pero que nos es necesario a nosotros los trabajadores, como el uso de WhatsApp. Lo hacíamos a escondidas, cuando íbamos al baño o simplemente cuando salíamos de trabajar”.
No obstante, Ibarra nos dice que en diciembre les informaron de un fraude interno en que se suponía se habían desviado millones por un alto ejecutivo, entonces cambiaron las normas, y por supuesto, ellos tendrían que pagar los platos rotos. La primera medida, fue eliminar todos los bonos que ya habían ganado y que les otorgarían en ese mismo mes. La segunda, fue cambiar las metas. Si antes tenían que rebasar 850 mil, la nueva meta era rebasar 1 millón 100 mil. ¿Era fácil lograrlo? Para nada, nos contesta David, “antes era difícil, desde ese momento lo fue más, todos estábamos muy enojados, entonces quisimos hacer una huelga, pero nos comenzaron a amenazar con cambiar los horarios, comenzaron a hacerlos con algunos y entonces el movimiento se vino abajo”.
Pero eso no es todo…
Condiciones laborales
Algunas de las condiciones que padecen los trabajadores de de call center es la monotonía, el estrés laboral y el llamado síndrome de burnout. Los empleados del área de cobranza de Sears no escapan a ellos, trabajan bajo un constante estrés. Nos expresa David: “hacemos 350 llamadas al día aproximadamente, tenemos 20 minutos de descanso estipulados en el contrato, nos sentimos presionados porque al menos tenemos que lograr 20 promesas de pago al día, aproximadamente 3 por hora y entonces hay quien recurre al WhatsApp, algo no permitido por la empresa, pero que ellos mismos orillan a eso”.
“También estamos hartos de las diademas, podemos sentir el fierro en nuestra oreja, pero se niegan a cambiarlas, lo mismo con las sillas, ya están viejas y se deslizan hacia la derecha todo el tiempo, es molesto. Ocurre que el edifico está hundido, recargado hacia un lado y eso hace que estemos jalándonos constantemente hacia la izquierda, porque nos deslizamos sin querer a la derecha”.
Grupo Sanborns
En el segundo trimestre de 2024, según información de la Bolsa Mexicana de Valores, Grupo Carso obtuvo 48 mil 294 millones de pesos de ingresos por ventas, mientras que Grupo Sanborns obtuvo 15 mil 965 millones de pesos ingresos por ventas. No podemos dar información de cómo se distribuyen las ganancias porque no la tenemos, pero estamos seguros de que es una distribución totalmente desigual.
Mientras Grupo Sanborns, con marcas como Sears, reporta miles de millones en ventas y ganancias, los trabajadores de cobranza enfrentan metas cada vez más exigentes bajo condiciones laborales precarias. Son los trabajadores, siempre, los que de una u otra manera mantienen a flote las grandes fortunas y a los que les toca tan solo unas migajas, es urgente y necesario que busquen alternativas sindicales para hacer frente a las presiones y abusos de las grandes empresas, desde el Informador Obrero nos solidarizamos y nos ponemos a su disposición.
[1] El nombre ha sido modificado para mantener en el anonimato al trabajador.
